Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en La Glorieta de Pocollay, Tacna, 2026

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dc.contributor.authorBelinda Yoselin Quispe Gomez
dc.contributor.authorCamila Michelle Vizcardo Oviedo
dc.date.accessioned2026-10-26T22:26:15Z
dc.date.available2026-10-26T22:26:15Z
dc.date.issued2026-10-19
dc.description.abstractEn la actualidad, la atención al cliente constituye un aspecto importante dentro de las organizaciones del sector gastronómico, debido a que la experiencia del consumidor no depende únicamente de la calidad de los productos ofrecidos, sino también de la rapidez, organización y calidad con la que se desarrolla el servicio. En este tipo de establecimientos, las demoras en la atención, los errores en los pedidos y las dificultades de coordinación pueden afectar la percepción del cliente y su nivel de satisfacción. En el caso de La Glorieta de Pocollay, se ha identificado que durante los periodos de mayor afluencia de clientes se presentan dificultades relacionadas principalmente con el proceso de atención. Entre las situaciones observadas se encuentran las demoras en la toma de pedidos, la acumulación de órdenes, dificultades de coordinación entre el personal de atención y el área de cocina, así como retrasos en la entrega de los platos. Asimismo, se evidencia que el proceso de atención no cuenta con procedimientos completamente estandarizados que permitan controlar de manera uniforme la toma, verificación y entrega de los pedidos. Esta situación puede generar diferencias en la forma en que se desarrolla la atención dependiendo del personal, del momento de la jornada y del nivel de demanda existente. Otra situación identificada corresponde a la comunicación interna entre el área de atención y cocina. Actualmente, el establecimiento utiliza recursos básicos como celulares, WhatsApp y formatos manuales para coordinar los pedidos. Si bien estos medios permiten mantener la comunicación, pueden presentar limitaciones cuando existe una elevada cantidad de órdenes, especialmente durante los fines de semana, horarios de almuerzo y días festivos. Las dificultades señaladas pueden ocasionar acumulación de pedidos, retrasos en la entrega y presión sobre el personal durante los momentos de mayor demanda. Para la organización, estas situaciones pueden repercutir en la percepción de la calidad del servicio, la imagen del restaurante y su desempeño operativo. Por otra parte, los clientes pueden experimentar mayores tiempos de espera, retrasos en la recepción de sus pedidos o inconvenientes relacionados con la atención recibida. Esto puede afectar su percepción del servicio y, consecuentemente, su nivel de satisfacción. En consecuencia, se plantea la necesidad de analizar el proceso actual de atención al cliente de La Glorieta de Pocollay, identificar los principales puntos críticos y formular una propuesta de optimización orientada a reducir las demoras en la toma y entrega de pedidos y, de esta manera, contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes durante el año 2026.
dc.identifier.urihttps://repositorio.neumann.edu.pe/handle/123456789/887
dc.language.isoes
dc.titlePropuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en La Glorieta de Pocollay, Tacna, 2026
dc.typeThesis
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