"Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en Irakata Importaciones S.A.C."
"Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en Irakata Importaciones S.A.C."
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Date
2025-09-29
Authors
Diego Eduardo Ramos Choquecota
Rosmiry Oliteva Quispe Ladino
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Abstract
La atención al cliente es uno de los pilares fundamentales de cualquier
negocio, en especial para aquellos que operan en el sector de importaciones
ya que representan la imagen institucional ante los clientes. No se debe
subestimar la relevancia de este puesto dentro de la organización, este puesto
de la empresa porque el personal de atención al cliente influye
significativamente en la percepción y experiencia del cliente que suelen visitar
dicho establecimiento.
En el contexto de IRAKATA IMPORTACIONES S.A.C., la atención al
cliente se presenta como un elemento diferenciador en un entorno altamente
competitivo, donde la oferta de servicios es variada.Considerando que Tacna,
por su ubicación fronteriza con países vecinos, recibe una afluencia diversa de
turistas. Las expectativas de los consumidores son cada vez más elevadas.
Este fenómeno resulta beneficioso para los consumidores, ya que obliga a las
empresas a ofrecer productos diferenciados y de alta calidad.
Sin embargo, debe establecerse un equipo de supervisión encargado de
verificar rigurosamente la calidad de los productos de toda empresa.
El orden debe prevalecer en todo entorno empresarial para garantizar el
cumplimiento de estándares que mejoren la atención al cliente, porque el éxito
de un negocio no depende únicamente de los productos o servicios ofrecidos,
sino también de la satisfacción integral del cliente.
La ciudad de Tacna destaca como un centro de actividad comercial
vibrante, donde la interacción directa y eficiente con los clientes puede marcar
la diferencia. Sin embargo, a pesar de la importancia asignada a esta área, es
evidente que los procesos actuales no han sido optimizados adecuadamente.
Se observa una necesidad urgente de mejorar la respuesta a consultas y
reclamos, así como de disminuir los tiempos de espera, aspectos que, si no se
abordan, pueden llevar a una disminución en la satisfacción del cliente,
afectando así el crecimiento y la sostenibilidad de la empresa.
El enfoque de esta investigación radica en identificar áreas de mejora
en el proceso de atención al cliente, así como en proponer soluciones
prácticas que respondan a la necesidad de optimización como:
● Evitar una interacción excesiva con clientes que se encuentran en
una fase exploratoria de compra.
● Brindar una atención cordial y profesional a todos los clientes.
● Adaptar la atención a las preferencias de los clientes recurrentes.
Se espera que estas mejoras no solo beneficien a IRAKATA
IMPORTACIONES S.A.C. en términos de satisfacción del cliente, sino que
también fortalezcan su posición en el mercado, mejorando su reputación y
fomentando la lealtad.
Para comprender mejor las causas que se encontró se elaboró un
diagrama de Ishikawa en el cual identifica las causas subyacentes de la
deficiencia en el proceso de atención al cliente.