Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en Pizza Hut Tacna
Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en Pizza Hut Tacna
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Date
2025-06-02
Authors
Sebastian Fernando Apaza Chipana
Camila Luciana Gómez Mostajo
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Abstract
La presente investigación tiene como objetivo principal proponer una mejora en el proceso de
atención al cliente en la empresa Pizza Hut de la ciudad de Tacna, con el fin de elevar los
niveles de satisfacción del consumidor. Para ello, se plantea una estrategia integral basada en
el fortalecimiento del proceso de reclutamiento y en la implementación de una capacitación
adecuada, buscando contar con personal calificado que represente correctamente los valores
de la marca y genere experiencias positivas en los clientes.
La metodología utilizada fue de enfoque cualitativo con diseño no experimental. Se aplicaron
entrevistas a profundidad al personal de la empresa, lo que permitió identificar debilidades
clave en la atención al cliente, como la falta de empatía, escaso conocimiento de protocolos de
servicio, y una limitada formación en habilidades comunicativas. Estas falencias repercuten
directamente en la percepción del servicio y la fidelización del consumidor.
A partir del análisis realizado, se proponen tres estrategias fundamentales: mejorar el proceso
de selección del personal con enfoque en competencias blandas, desarrollar un programa de
capacitación continua orientado al trato con el cliente y establecer mecanismos de evaluación y
retroalimentación que permitan monitorear y mejorar constantemente el servicio prestado.
Estas acciones buscan profesionalizar la atención al cliente y alinearla a las expectativas del
mercado.
En conclusión, la propuesta presentada contribuirá significativamente a optimizar la atención en
Pizza Hut Tacna, permitiendo una experiencia más satisfactoria para el cliente y fortaleciendo el
posicionamiento de la marca en el sector. Una gestión adecuada del talento humano en el área
de atención al cliente se convierte en un factor clave para el éxito sostenible de la empresa.