Propuesta de Optimización del Proceso de Atención al Cliente para Mejorar la Satisfacción en TRANSPORTES TOMMY T.V S.R.L.
Propuesta de Optimización del Proceso de Atención al Cliente para Mejorar la Satisfacción en TRANSPORTES TOMMY T.V S.R.L.
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Date
2026-06-10
Authors
Milagros Brenda Mamani Choquecota
Vilma Velasquez Minaya
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Journal ISSN
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Publisher
Abstract
Descripción del Problema Central
El problema principal radica en que los procedimientos de atención al cliente en la empresa
de transporte de carga pesada no funcionan de manera eficiente, ya que las respuestas a las
consultas suelen ser lentas y, en algunos casos, poco claras. Esto genera confusión en los
usuarios, porque no reciben la información que necesitan sobre el traslado de mercancías en
el momento oportuno ni con la precisión esperada. Como resultado, la atención pierde orden
y efectividad, lo que dificulta resolver los requerimientos del cliente de forma rápida y
satisfactoria.
Además, la empresa presenta una desorganización estructural que afecta directamente la
calidad del servicio. La falta de una distribución clara de funciones, de protocolos definidos y
de un seguimiento adecuado de las solicitudes impide que la atención se brinde de manera
uniforme y confiable. Esta situación no solo reduce la eficiencia interna, sino que también
influye en la percepción que tienen los usuarios sobre la marca, ya que pueden considerarla
poco seria, poco ágil y poco confiable.
Evidencias y Síntomas del Problema
La existencia de esta problemática se refleja en varios hallazgos que muestran debilidades en
la atención y en el control interno del servicio. En primer lugar, se observan deficiencias en el
registro, ya que no existe un sistema formal para controlar de manera ordenada las solicitudes
de los clientes relacionadas con cotizaciones, programación de cargas, rutas, horarios y
seguimiento de envíos. Esto provoca que parte de la información se pierda, se anote de forma
incompleta o se procese mal, lo que dificulta dar una respuesta adecuada y oportuna. Cuando
no hay un registro claro, también se complica saber qué caso fue atendido, quién lo recibió y
cuál fue su solución.
Otro síntoma importante son los tiempos de espera prolongados, lo que significa que los
clientes deben esperar demasiado para recibir una respuesta. Esta situación se debe, en gran
medida, a la falta de protocolos de atención inmediata que permitan actuar con rapidez ante
cada consulta o requerimiento vinculado al transporte de carga. Como consecuencia, el
usuario percibe lentitud, desorganización y poca disposición para resolver su necesidad, lo
cual afecta su nivel de satisfacción y confianza en la empresa.
También se evidencia una brecha tecnológica, porque la empresa utiliza muy poco las
herramientas digitales que podrían facilitar la atención y el seguimiento de los casos. Al
depender de medios poco modernos o poco integrados, se generan malentendidos entre el
personal y los clientes, además de dificultades para ubicar información o revisar el avance de
cada solicitud. Esta limitación tecnológica reduce la eficiencia del servicio y hace más difícil
mantener una comunicación clara y ordenada.
Además, se observan registros manuales, es decir, gran parte de la información se maneja
de forma escrita o en procedimientos poco sistematizados. Esto aumenta la posibilidad de
errores operativos, como datos mal anotados, documentos extraviados o respuestas
duplicadas. Asimismo, los procesos manuales suelen tomar más tiempo y requieren mayor
esfuerzo del personal, lo que afecta la rapidez de atención y la calidad general del servicio.
Causas y Factores Contribuyentes
En primer lugar, se observa que una causa importante está en los métodos o procesos. No
hay procedimientos formales de atención ni protocolos definidos, lo que hace que cada
trabajador atienda de manera distinta. Esto genera desorden y falta de uniformidad en el
servicio.
Otra causa clave está en el personal. No existe una estructura clara de funciones, lo que
significa que los trabajadores no tienen bien definidos sus roles ni responsabilidades. Además,
hay poca capacitación en atención al cliente, lo que dificulta brindar un servicio adecuado.
También se identifica el problema en la comunicación. Los canales como WhatsApp, llamadas
o redes sociales no son supervisados correctamente, lo que provoca respuestas tardías,
información desordenada y falta de seguimiento a consultas o reclamos.
Por otro lado, la tecnología es limitada. Se usan pocos sistemas digitales, hay dependencia
de registros manuales y no existe una integración de la información. Esto hace que el proceso
sea lento y poco confiable.
Asimismo, en la parte de medición y control, no se evalúa el desempeño del servicio. No se
miden tiempos de respuesta ni niveles de satisfacción, lo que impide saber qué se está
haciendo mal y cómo mejorar.
En cuanto a la organización, se observa falta de coordinación entre áreas y ausencia de
responsables claros en los procesos. Esto genera confusión interna y afecta directamente la
atención al cliente.
El entorno también influye, ya que existe mayor competencia y clientes más exigentes. Si la
empresa no mejora sus procesos, corre el riesgo de quedarse atrás frente a otras empresas
más modernas.
En relación con los recursos, hay limitaciones en presupuesto, infraestructura y herramientas,
lo que dificulta brindar un servicio eficiente y de calidad.
Además, el diagrama muestra los impactos de todos estos problemas. Para la empresa, se
pierde competitividad y clientes; para los clientes, se genera insatisfacción por un servicio lento e inconsistente; y para los trabajadores, aumenta el estrés y los errores por la falta de
organización.
Impactos y Afectados
Esta situación genera consecuencias directas en diversos niveles de la organización. Para la
empresa, se produce una disminución de la competitividad en el mercado local y existe riesgo
de pérdida de cartera de clientes frente a competidores con procesos más innovadores. Para
los clientes, se genera insatisfacción por la percepción de un servicio poco eficiente e
inconsistente en la atención de sus requerimientos de transporte de carga. Para los
trabajadores, aumenta el estrés laboral y la ocurrencia de errores por la falta de lineamientos
claros y herramientas adecuadas.