Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción de los clientes en Kentucky Fried Chicken (KFC), sede Tacna
Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción de los clientes en Kentucky Fried Chicken (KFC), sede Tacna
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Date
2026-08-31
Authors
Nayeli Mayte Saldaña Berrocal
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Publisher
Abstract
La presente investigación, titulada “Propuesta de optimización del proceso de atención al
cliente para mejorar la satisfacción de los clientes en Kentucky Fried Chicken (KFC), sede Tacna,
2026”, tiene como objetivo proponer estrategias de mejora orientadas a optimizar el proceso de
atención al cliente y contribuir al incremento de la satisfacción de los consumidores.
El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y con un diseño no
experimental. Para la recopilación de información se aplicó una encuesta estructurada con escala
de Likert a 13 clientes de KFC, sede Tacna, complementada con la observación directa del
proceso de atención y entrega de pedidos. Los resultados permitieron identificar que las
principales dificultades se presentan durante los periodos de mayor demanda, en los cuales se
incrementan los tiempos de espera y se evidencian deficiencias en la organización y eficiencia
del proceso de atención. Asimismo, se observó que, si bien los clientes valoran positivamente la
amabilidad del personal y la correcta entrega de los pedidos, persisten niveles de insatisfacción
y respuestas neutrales respecto a la rapidez, la organización y la eficiencia del servicio en
momentos de alta afluencia.
A partir de los hallazgos obtenidos, se elaboró una propuesta de optimización orientada a
mejorar la organización del proceso de atención, fortalecer la coordinación del personal,
establecer mecanismos de control y seguimiento, y aplicar estrategias específicas para atender
de manera más eficiente los periodos de mayor demanda. Asimismo, se plantearon acciones de
capacitación, retroalimentación de los clientes e implementación de indicadores que permitan
evaluar periódicamente los resultados de las mejoras propuestas.
En conclusión, la investigación evidencia la necesidad de optimizar el proceso de atención
al cliente en KFC, sede Tacna, especialmente durante los momentos de mayor afluencia. La
implementación de las estrategias propuestas contribuirá a reducir las demoras, mejorar la
eficiencia del servicio y fortalecer la satisfacción de los clientes, favoreciendo una experiencia de
atención más rápida, organizada y eficiente.
Palabras clave: Atención al cliente, satisfacción del cliente, proceso de atención, tiempos
de espera, eficiencia del servicio.