"Diseño de un Protocolo de Atención al Cliente en la Clínica Tejada Tacna 2016"
"Diseño de un Protocolo de Atención al Cliente en la Clínica Tejada Tacna 2016"
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Date
2016-08-19
Authors
Chacón Tejada, Carlos Vicente Victor
Bernaola, Anthony André Javier
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Abstract
El presente trabajo presenta cuatro capítulos.
Capítulo 1: Antecedentes del estudio
En este capítulo se expone el problema que tiene la clínica Tejada con
respecto a la atención al cliente y las repercusiones si este persiste, se
establecen los objetivos generales y específicos que se desean lograr, así
como la justificación para realizar el presente trabajo.
Capítulo 2: Marco teórico
Aquí se desarrollan los conceptos de servicio al cliente, de la calidad de
servicio y se presentan modelos como el triángulo del servicio de Albretch,
modelo DYAS de Lescano y el diseño de servicio de Villa. Además se
desarrolla el concepto de propuesta de mejora y los pasos para desarrollarla.
Capítulo 3: Marco referencial
En el marco referencial se presenta la información de la clínica Tejada, y se
realiza un diagnóstico de la situación actual de esta, finalizando con un análisis
crítico.
Capítulo 4: Desarrollo del tema
En este capítulo se desarrolló la propuesta de mejora, para esto se realizaron
entrevistas a la alta dirección, 170 encuestas a clientes externos y 30
encuestas a clientes internos entre odontólogos, técnicos, asistentes y personal
de atención al cliente. Se explican los resultados y se establecen acciones a
seguir junto con sus indicadores.
Finalmente, se brindan sugerencias para la clínica y se exponen las
conclusiones finales del presente trabajo.
Description
Keywords
Atención al cliente, Diseño, Protocolo, Clínica