Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para fortalecer la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Ecokanpu, Tacna, Perú, 2026
Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para fortalecer la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Ecokanpu, Tacna, Perú, 2026
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Date
2026-10-19
Authors
Bruno Renato Soto Panty
Deiby Junior Maron Ramirez
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Publisher
Abstract
El problema central identificado en Ecokanpu se relaciona con las deficiencias
presentes en el proceso de atención al cliente, particularmente en las actividades
de comunicación, respuesta, seguimiento y resolución de solicitudes. Estas
deficiencias pueden generar experiencias poco satisfactorias y afectar la
percepción de los clientes respecto de la empresa y de la calidad del servicio
recibido.
Entre las principales dificultades identificadas se encuentran los tiempos
prolongados de respuesta, la falta de seguimiento a las consultas y solicitudes
realizadas por los clientes mediante canales de comunicación, las deficiencias en
la comunicación durante el proceso de venta y la ausencia de procedimientos
estandarizados para la prestación del servicio. Asimismo, se evidencia la
necesidad de fortalecer las competencias del personal encargado de la atención
y de establecer mecanismos adecuados para el registro, gestión y seguimiento
de solicitudes, consultas y reclamos.
Estas deficiencias se manifiestan en situaciones como la falta de continuidad en
la atención después de una consulta o solicitud, respuestas que no se
proporcionan dentro de un tiempo oportuno, diferencias en la información
brindada por los colaboradores, dificultades para gestionar y resolver reclamos y
ausencia de un procedimiento claramente establecido para atender las
necesidades de los clientes. En consecuencia, se pueden generar percepciones
desfavorables respecto de la calidad del servicio y afectar el nivel de satisfacción
y confianza de los clientes.
El diagnóstico de estas condiciones será sustentado mediante la aplicación de
encuestas a los clientes, entrevistas al personal y observación directa del
proceso de atención. Estos instrumentos permitirán recopilar información sobre la
percepción del servicio, las dificultades existentes en el proceso y las prácticas
desarrolladas durante la atención, con el propósito de obtener una visión integral
de la situación actual.
Las causas asociadas al problema se relacionan principalmente con la falta de
seguimiento de las solicitudes, la inexistencia o insuficiente aplicación de
procedimientos estandarizados, las dificultades en la comunicación con los
clientes, la necesidad de capacitación del personal, los tiempos de respuesta
prolongados y la ausencia de mecanismos sistemáticos para registrar y controlar
las solicitudes y reclamos.
Las consecuencias de estas deficiencias pueden repercutir tanto en los clientes
como en la organización. En el caso de los clientes, pueden generar experiencias
poco satisfactorias, una percepción desfavorable de la calidad del servicio y una
disminución de la confianza en la empresa. En el ámbito organizacional, estas situaciones pueden dificultar el control del proceso de atención, limitar la
identificación oportuna de oportunidades de mejora y afectar el fortalecimiento de
la satisfacción del cliente.
En respuesta a esta problemática, se plantea una propuesta de optimización del
proceso de atención al cliente mediante la estandarización de procedimientos, el
fortalecimiento de las competencias del personal, la implementación de
mecanismos de registro y seguimiento, el establecimiento de indicadores de
control y el uso estratégico de herramientas tecnológicas. Con estas acciones se
busca contribuir al desarrollo de una atención más eficiente, consistente y
orientada a las necesidades de los clientes en los tres establecimientos de
Ecokanpu.