Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para fortalecer la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Ecokanpu, Tacna, Perú, 2026

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dc.contributor.authorBruno Renato Soto Panty
dc.contributor.authorDeiby Junior Maron Ramirez
dc.date.accessioned2026-10-26T22:20:56Z
dc.date.available2026-10-26T22:20:56Z
dc.date.issued2026-10-19
dc.description.abstractEl problema central identificado en Ecokanpu se relaciona con las deficiencias presentes en el proceso de atención al cliente, particularmente en las actividades de comunicación, respuesta, seguimiento y resolución de solicitudes. Estas deficiencias pueden generar experiencias poco satisfactorias y afectar la percepción de los clientes respecto de la empresa y de la calidad del servicio recibido. Entre las principales dificultades identificadas se encuentran los tiempos prolongados de respuesta, la falta de seguimiento a las consultas y solicitudes realizadas por los clientes mediante canales de comunicación, las deficiencias en la comunicación durante el proceso de venta y la ausencia de procedimientos estandarizados para la prestación del servicio. Asimismo, se evidencia la necesidad de fortalecer las competencias del personal encargado de la atención y de establecer mecanismos adecuados para el registro, gestión y seguimiento de solicitudes, consultas y reclamos. Estas deficiencias se manifiestan en situaciones como la falta de continuidad en la atención después de una consulta o solicitud, respuestas que no se proporcionan dentro de un tiempo oportuno, diferencias en la información brindada por los colaboradores, dificultades para gestionar y resolver reclamos y ausencia de un procedimiento claramente establecido para atender las necesidades de los clientes. En consecuencia, se pueden generar percepciones desfavorables respecto de la calidad del servicio y afectar el nivel de satisfacción y confianza de los clientes. El diagnóstico de estas condiciones será sustentado mediante la aplicación de encuestas a los clientes, entrevistas al personal y observación directa del proceso de atención. Estos instrumentos permitirán recopilar información sobre la percepción del servicio, las dificultades existentes en el proceso y las prácticas desarrolladas durante la atención, con el propósito de obtener una visión integral de la situación actual. Las causas asociadas al problema se relacionan principalmente con la falta de seguimiento de las solicitudes, la inexistencia o insuficiente aplicación de procedimientos estandarizados, las dificultades en la comunicación con los clientes, la necesidad de capacitación del personal, los tiempos de respuesta prolongados y la ausencia de mecanismos sistemáticos para registrar y controlar las solicitudes y reclamos. Las consecuencias de estas deficiencias pueden repercutir tanto en los clientes como en la organización. En el caso de los clientes, pueden generar experiencias poco satisfactorias, una percepción desfavorable de la calidad del servicio y una disminución de la confianza en la empresa. En el ámbito organizacional, estas situaciones pueden dificultar el control del proceso de atención, limitar la identificación oportuna de oportunidades de mejora y afectar el fortalecimiento de la satisfacción del cliente. En respuesta a esta problemática, se plantea una propuesta de optimización del proceso de atención al cliente mediante la estandarización de procedimientos, el fortalecimiento de las competencias del personal, la implementación de mecanismos de registro y seguimiento, el establecimiento de indicadores de control y el uso estratégico de herramientas tecnológicas. Con estas acciones se busca contribuir al desarrollo de una atención más eficiente, consistente y orientada a las necesidades de los clientes en los tres establecimientos de Ecokanpu.
dc.identifier.urihttps://repositorio.neumann.edu.pe/handle/123456789/886
dc.language.isoes
dc.titlePropuesta de optimización del proceso de atención al cliente para fortalecer la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Ecokanpu, Tacna, Perú, 2026
dc.typeThesis
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CPT en Administración de Negocios Internacionales