"Elaboración de un Plan para la Mejora de la Calidad de Servicio de la Florería La Estación en la Ciudad de Tacna, 2019"
"Elaboración de un Plan para la Mejora de la Calidad de Servicio de la Florería La Estación en la Ciudad de Tacna, 2019"
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Date
2019-11-29
Authors
Carrasco Paredes, Edith
Ramos Ticona, Kevin Cesareo
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Publisher
Abstract
El estudio se llevó a cabo en la empresa La Estación de la ciudad de
Tacna, empresa dedicada al rubro de la venta y servicio en preparación de
arreglos florales con flores naturales de estación a medida, precio y diseño de
los clientes. Los problemas que motivaron la investigación fueron diversas
deficiencias vinculados a la atención al cliente en el área de ventas, ya que
muchas veces se brinda una atención deficiente debido a diversos factores
que se presentan dentro de la empresa.
Para el diagnóstico de la calidad de servicio se aplicó el modelo
SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor, el cual es dividido en cinco
dimensiones para medir la percepción de la calidad de servicio a través de la
escala de medición de Likert; además, se aplicó el diagrama de Ishikawa y el
diagrama de Pareto.
Como resultado del proceso de análisis, se detectaron problemas
referentes a la capacidad de respuesta de los trabajadores antes las dudas o
consultas presentadas por los clientes, en base a esta información se
formularon las estrategias de mejora para paliar el efecto del mismo sobre la
empresa.
Description
Keywords
Elaboración, Plan, Calidad de servicio, Florería