"Propuesta de Mejora para el Proceso de Atención al Cliente de la Empresa Electrosur S.A. en la Ciudad de Tacna 2021"
"Propuesta de Mejora para el Proceso de Atención al Cliente de la Empresa Electrosur S.A. en la Ciudad de Tacna 2021"
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Date
2021-07-09
Authors
Mamani Cachi, Diana Rosmery
Rosas Huanacune, Yaquelin Mari
Tito Huallpa, Yenny Judith
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Publisher
Abstract
El objetivo de este trabajo de investigación es buscar una mejora en el
proceso de atención al cliente de la empresa Electrosur S.A. Tacna. En primer
lugar, se realizó un FODA para diagnosticar el problema que presenta la
organización, se encontraron varias deficiencias siendo la más significativa, la
interacción del personal hacia el cliente al momento de responder ante una
duda o consulta. Para ello es importante contar con la respectiva preparación
en el momento de recepción del cliente, con capacitaciones y selección más
rigurosa del personal.
En el capítulo I se muestra el origen del tema, el planteamiento del
problema, el objetivo general y específico que tienen como fin solucionar la
problemática empresarial, la justificación con las herramientas que se utilizaran
para el cumplimiento de los objetivos y limitaciones que se tienen debido a la
pandemia provocada por el COVID-19. En el capítulo II se muestran las bases
teóricas de cada autor respecto a las variables de estudio y se realiza un
análisis comparativo de cada definición. En el capítulo III se muestran los
antecedentes generales de la organización: reseña histórica, organigrama,
visión, misión, análisis crítico y antecedentes del área. En el capítulo IV se
incluye el análisis de los resultados de la encuesta según Kotler & Armstrong,
(2003), posteriormente se realiza el cronograma y presupuesto, con el cual se
definen las propuestas del plan de acción y sugerencias. Finalmente, en el
capítulo V se dan a conocer las sugerencias, conclusiones y recomendaciones.
Description
Keywords
Propuesta de mejora, Atención al cliente