"Propuesta de Mejora en el Área de Atención al Cliente para el Casino La Isla"
"Propuesta de Mejora en el Área de Atención al Cliente para el Casino La Isla"
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Date
2017-09-08
Authors
Liendo Meléndez, Jair Arturo
Vera Espinoza, Santiago Alberto
Moncayo Ramón, Allison Mariel
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Abstract
El presente trabajo consiste en la elaboración de una propuesta de mejora para
el Área de Atención al Cliente del Casino La Isla, empresa dedicada al
entretenimiento mediante los servicios de juegos de tragamonedas y juegos de
azar, debido a que la empresa viene proyectando a sus clientes una mala
experiencia debido a que los colaboradores no brindan el asesoramiento
adecuado a los potenciales clientes.
La empresa Casino La Isla, carece de un adecuado servicio de atención al
cliente, motivo por el cual no puede destacar ni explotar las ventajas
competitivas con las que cuenta. Lo cual ha repercutido en la afluencia de
nuevos clientes y la fidelización de los clientes que ya han experimentado el
servicio.
Para el sustento del presente trabajo se tomó como base de estudio y análisis
algunas teorías administrativas vinculadas al servicio, calidad de servicio y
atención al cliente. Para la obtención de los datos necesarios para evaluar qué
tipo de mejoras se necesita implementar conocer las causas y la situación en
que se encuentra la empresa, se han aplicado dos instrumentos de recolección
de datos; la encuesta y la entrevista; los mismos se han aplicado a muestras
significativas tanto del público externo como interno de la empresa. Además se
elaboró un diagrama de Ishikawa para detectar donde se producen los
problemas dentro de la empresa.
Mediante este diagnóstico situacional se conocieron los principales problemas
que se tienen que corregir con la formulación de la propuesta de mejora para el
área de atención al cliente, entre ellos se destacaron la inexistencia de un Área de Atención al Cliente dentro de la empresa ya que las funciones
correspondientes a esa oficina son desarrolladas por la administración y
orientadas desde la sede central ubicada en Lima, la falta de capacitación a los
colaboradores para el desarrollo de sus funciones y la poco valoración que le
dan al trabajo del personal.
La propuesta de mejora para el área de atención al cliente expone distintas
estrategias de implementación enfocadas a corregir las deficiencias detectadas
en el diagnóstico situacional, las cuales se enfocan en la implementación de
tres aspectos primordiales; la creación del Atención al Cliente dentro del Casino
La Isla - sede Tacna, con la finalidad de conseguir un proceso de prestación del
servicio más adecuado y acorde a las necesidades de nuestros clientes, ya que
la carencia del mismo repercute en el servicio, la calidad del servicio y la
atención al cliente; establecer un programa de capacitaciones para los
colaboradores de la empresa para mejorar el servicio que estos prestan a los
clientes, ya que actualmente la organización no tiene políticas que permitan
capacitar adecuadamente al personal para brindar un servicio óptimo y por
ultimo adecuar un programa de incentivos y recompensas que logre que los
colaboradores se sientan valorados por la empresa, ya que la empresa carece
de lineamientos que permitan motivar al personal mediante incentivos o
beneficios que mejoren la productividad dentro de la organización, lo cual
desemboca en la poca disposición del personal para cumplir con sus funciones
diarias; sumado a esto está el poco salario que reciben los colaboradores lo
que genera un ambiente de desmotivación, poca dedicación y empeño en el
desarrollo de las actividades. Los indicadores que tendremos en cuenta para la medición de los resultados del funcionamiento de la propuesta de mejora serán afluencia de público,
Ingresos mensuales, reducción de costos operativos, la disminución de las
quejas y reclamos, medición del presupuesto mensual en el área de recursos
humanos. Se debe tener en cuenta que para conocer si los resultados están
siendo los esperados también hay que implementar mecanismos de control
sobre las estrategias implementadas, para ello se realizaran encuestas
periódicas tanto al público interno como externo para conocer de primera mano
las opiniones sobre los cambios realizados y ajustar las estrategias a
lineamientos que nos permitan estar en continua mejora del servicio.
Description
Keywords
Propuesta de mejora, Área, Atención al cliente, Casino