"Propuesta de Mejora en el Área de Atención al Cliente para el Casino La Isla"

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dc.contributor.authorLiendo Meléndez, Jair Arturo
dc.contributor.authorVera Espinoza, Santiago Alberto
dc.contributor.authorMoncayo Ramón, Allison Mariel
dc.date.accessioned2021-06-04T04:04:33Z
dc.date.available2021-06-04T04:04:33Z
dc.date.issued2017-09-08
dc.description.abstractEl presente trabajo consiste en la elaboración de una propuesta de mejora para el Área de Atención al Cliente del Casino La Isla, empresa dedicada al entretenimiento mediante los servicios de juegos de tragamonedas y juegos de azar, debido a que la empresa viene proyectando a sus clientes una mala experiencia debido a que los colaboradores no brindan el asesoramiento adecuado a los potenciales clientes. La empresa Casino La Isla, carece de un adecuado servicio de atención al cliente, motivo por el cual no puede destacar ni explotar las ventajas competitivas con las que cuenta. Lo cual ha repercutido en la afluencia de nuevos clientes y la fidelización de los clientes que ya han experimentado el servicio. Para el sustento del presente trabajo se tomó como base de estudio y análisis algunas teorías administrativas vinculadas al servicio, calidad de servicio y atención al cliente. Para la obtención de los datos necesarios para evaluar qué tipo de mejoras se necesita implementar conocer las causas y la situación en que se encuentra la empresa, se han aplicado dos instrumentos de recolección de datos; la encuesta y la entrevista; los mismos se han aplicado a muestras significativas tanto del público externo como interno de la empresa. Además se elaboró un diagrama de Ishikawa para detectar donde se producen los problemas dentro de la empresa. Mediante este diagnóstico situacional se conocieron los principales problemas que se tienen que corregir con la formulación de la propuesta de mejora para el área de atención al cliente, entre ellos se destacaron la inexistencia de un Área de Atención al Cliente dentro de la empresa ya que las funciones correspondientes a esa oficina son desarrolladas por la administración y orientadas desde la sede central ubicada en Lima, la falta de capacitación a los colaboradores para el desarrollo de sus funciones y la poco valoración que le dan al trabajo del personal. La propuesta de mejora para el área de atención al cliente expone distintas estrategias de implementación enfocadas a corregir las deficiencias detectadas en el diagnóstico situacional, las cuales se enfocan en la implementación de tres aspectos primordiales; la creación del Atención al Cliente dentro del Casino La Isla - sede Tacna, con la finalidad de conseguir un proceso de prestación del servicio más adecuado y acorde a las necesidades de nuestros clientes, ya que la carencia del mismo repercute en el servicio, la calidad del servicio y la atención al cliente; establecer un programa de capacitaciones para los colaboradores de la empresa para mejorar el servicio que estos prestan a los clientes, ya que actualmente la organización no tiene políticas que permitan capacitar adecuadamente al personal para brindar un servicio óptimo y por ultimo adecuar un programa de incentivos y recompensas que logre que los colaboradores se sientan valorados por la empresa, ya que la empresa carece de lineamientos que permitan motivar al personal mediante incentivos o beneficios que mejoren la productividad dentro de la organización, lo cual desemboca en la poca disposición del personal para cumplir con sus funciones diarias; sumado a esto está el poco salario que reciben los colaboradores lo que genera un ambiente de desmotivación, poca dedicación y empeño en el desarrollo de las actividades. Los indicadores que tendremos en cuenta para la medición de los resultados del funcionamiento de la propuesta de mejora serán afluencia de público, Ingresos mensuales, reducción de costos operativos, la disminución de las quejas y reclamos, medición del presupuesto mensual en el área de recursos humanos. Se debe tener en cuenta que para conocer si los resultados están siendo los esperados también hay que implementar mecanismos de control sobre las estrategias implementadas, para ello se realizaran encuestas periódicas tanto al público interno como externo para conocer de primera mano las opiniones sobre los cambios realizados y ajustar las estrategias a lineamientos que nos permitan estar en continua mejora del servicio.es_PE
dc.identifier.urihttp://repositorio.neumann.edu.pe:8080/xmlui/handle/123456789/143
dc.language.isoeses_PE
dc.subjectPropuesta de mejoraes_PE
dc.subjectÁreaes_PE
dc.subjectAtención al clientees_PE
dc.subjectCasinoes_PE
dc.title"Propuesta de Mejora en el Área de Atención al Cliente para el Casino La Isla"es_PE
dc.typeThesises_PE
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CPT en Administración de Negocios Internacionales