Propuesta de mejora para la implementación de un sistema automatizado de gestión de pedidos para mejorar la calidad en la atención al cliente y la fidelización en la empresa Gomesur S.R.L. en la ciudad de Tacna, 2025
Propuesta de mejora para la implementación de un sistema automatizado de gestión de pedidos para mejorar la calidad en la atención al cliente y la fidelización en la empresa Gomesur S.R.L. en la ciudad de Tacna, 2025
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Date
2025-09-25
Authors
Gabriel Antonio Garcia Calderon
Jennifer Mirian Nina Ccalle
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Publisher
Abstract
La presente investigación tiene como finalidad proponer la implementación de un sistema
de gestión de calidad automatizado en la atención al cliente para pedidos en la ferretería
GOMESUR S.R.L., ubicada en la ciudad de Tacna. La empresa, dedicada a la comercialización
de artículos de ferretería y construcción, enfrenta limitaciones en la gestión de sus procesos
debido a la dependencia de procedimientos manuales, lo que ocasiona demoras, errores en los
registros y una comunicación poco eficiente con los clientes.
El estudio se desarrolló con un enfoque cualitativo, empleando técnicas como entrevistas
al personal, observación directa de los procesos y elaboración de un diagrama de flujo del sistema
actual, lo que permitió identificar las principales deficiencias en la recepción y atención de
pedidos. Con base en el diagnóstico, se diseñó una propuesta de mejora que plantea la
implementación de tres canales automatizados: página web, WhatsApp Business y central
telefónica, integrados con el área logística y de distribución.
Los objetivos específicos incluyeron la evaluación de la situación actual de la empresa, el
diseño de la propuesta de automatización y el establecimiento de mecanismos de control y
seguimiento mediante indicadores clave de desempeño (KPIs), tales como el tiempo promedio
de atención, la tasa de errores en pedidos y el nivel de satisfacción del cliente.
Se concluye que la implementación del sistema automatizado permitirá optimizar los
procesos de atención, mejorar la experiencia del cliente, fortalecer la coordinación interna y
consolidar la competitividad de la empresa en el mercado local. Asimismo, se proyecta un impacto
positivo en la fidelización de clientes y en la eficiencia operativa, constituyendo una estrategia de
mejora sostenible en el tiempo.