"Propuesta de Mejora de la Calidad del Servicio en Atención al Cliente del Terminal Collasuyo - Tacna, 2017"
"Propuesta de Mejora de la Calidad del Servicio en Atención al Cliente del Terminal Collasuyo - Tacna, 2017"
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Date
2018-02-01
Authors
Espinoza Hualpa, Yazmin Lucia
Laqui Bravo, Linda Jackelyn
Lujan Choque, Jeanela del Pilar
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Publisher
Abstract
En el presente estudio de investigación que consistió en desarrollar
la propuesta de mejora de la calidad del Servicio en atención al cliente del
terminal Collasuyo; el terminal está ubicado entre las avenidas Gregorio
Albarracín, Emancipación, calle Haití y Luís Sánchez Cerro de la Jurisdicción
del Distrito de Alianza de la Alianza. Es una institución, encargada de brindar
servicio al público de transporte terrestre.
Por ser una institución pública en el que las personas continuamente
tienen que utilizar viajes con destino a Puno, Moquegua, Juliaca y otros;
debe contar con una infraestructura apropiada y buen trato al cliente en la
prestación del servicio. Cuenta con una demanda determinada y de sumo
interés; es por ello, que el terminal, debe encontrarse en condiciones de
brindar una buena gestión de calidad de servicio al público de acuerdo a las
expectativas y necesidades del cliente. Sin embargo, actualmente existen
problemas que necesitan ser solucionados. El nivel de calidad del servicio
que se le brinda al cliente no es el mejor, la infraestructura con la que cuenta
el terminal está siendo olvidada y los controles que se necesitan llevar para
una buena organización no se están realizando adecuadamente.
Por lo que se propuso, desarrollar una propuesta de mejora, para
llevar a cabo la modernización, mantenimiento, administración y
transformación del terminal, así se pretende implementar herramientas de
control para mejorar la gestión de la calidad de servicio al cliente en las
actividades del terminal, por ello se utilizó como herramienta de mejora el
modelo SERVQUAL lo que ayudo a desarrollar una propuestas de mejora, y
que incrementen la satisfacción de los servicios y atención brindados por el
Terminal Collasuyo.
El estudio realizado es descriptivo, analítico y proposicional; se
orienta a obtener un entendimiento más profundo sobre el trabajo de los
requerimientos en los análisis de casos, estudiando los siguientes
indicadores: actividades, ambientes, usuarios, esto es importante porque a
través de este análisis se pudo encontrar las desventajas y/o ventajas que
es importante tomar en cuenta por la Jefatura del terminal, para la
elaboración del estudio, por lo que se utilizaron metodologías, siguiendo
procesos para encontrar soluciones a nuestra problemática. Los resultados
obtenidos a través de la aplicación del modelo Servqual, se pudo valorar las
apariencias más importantes de los usuarios encuestados, tanto en
percepciones como en expectativas, se debe considerar que los puntos más
importantes a tener en cuenta son las necesidades para ello es importante
mejorar la calidad de servicio que se le brinda al cliente. Así mismo para el
análisis del problema se utilizó el diagrama de Ishikawa, (causa-efecto), la
cual nos permitió medir y analizar los problemas representados y sus
soluciones entre las distintas variables halladas que intercedieron en el
proceso. Finalmente se determinó que debe aplicarse los mecanismos de
control adecuados para evaluar el progreso en determinados tiempos, y en
la implantación de las propuestas de mejora, lo que será muy importante es
tener un seguimiento adecuado por parte del Personal Responsable de la
Administración del Terminal Collasuyo.
Description
Keywords
Propuesta de mejora, Calidad del servicio, Cliente