"Propuesta de Mejora de la Calidad del Servicio en Atención al Cliente del Terminal Collasuyo - Tacna, 2017"

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dc.contributor.authorEspinoza Hualpa, Yazmin Lucia
dc.contributor.authorLaqui Bravo, Linda Jackelyn
dc.contributor.authorLujan Choque, Jeanela del Pilar
dc.date.accessioned2021-06-08T23:14:58Z
dc.date.available2021-06-08T23:14:58Z
dc.date.issued2018-02-01
dc.description.abstractEn el presente estudio de investigación que consistió en desarrollar la propuesta de mejora de la calidad del Servicio en atención al cliente del terminal Collasuyo; el terminal está ubicado entre las avenidas Gregorio Albarracín, Emancipación, calle Haití y Luís Sánchez Cerro de la Jurisdicción del Distrito de Alianza de la Alianza. Es una institución, encargada de brindar servicio al público de transporte terrestre. Por ser una institución pública en el que las personas continuamente tienen que utilizar viajes con destino a Puno, Moquegua, Juliaca y otros; debe contar con una infraestructura apropiada y buen trato al cliente en la prestación del servicio. Cuenta con una demanda determinada y de sumo interés; es por ello, que el terminal, debe encontrarse en condiciones de brindar una buena gestión de calidad de servicio al público de acuerdo a las expectativas y necesidades del cliente. Sin embargo, actualmente existen problemas que necesitan ser solucionados. El nivel de calidad del servicio que se le brinda al cliente no es el mejor, la infraestructura con la que cuenta el terminal está siendo olvidada y los controles que se necesitan llevar para una buena organización no se están realizando adecuadamente. Por lo que se propuso, desarrollar una propuesta de mejora, para llevar a cabo la modernización, mantenimiento, administración y transformación del terminal, así se pretende implementar herramientas de control para mejorar la gestión de la calidad de servicio al cliente en las actividades del terminal, por ello se utilizó como herramienta de mejora el modelo SERVQUAL lo que ayudo a desarrollar una propuestas de mejora, y que incrementen la satisfacción de los servicios y atención brindados por el Terminal Collasuyo. El estudio realizado es descriptivo, analítico y proposicional; se orienta a obtener un entendimiento más profundo sobre el trabajo de los requerimientos en los análisis de casos, estudiando los siguientes indicadores: actividades, ambientes, usuarios, esto es importante porque a través de este análisis se pudo encontrar las desventajas y/o ventajas que es importante tomar en cuenta por la Jefatura del terminal, para la elaboración del estudio, por lo que se utilizaron metodologías, siguiendo procesos para encontrar soluciones a nuestra problemática. Los resultados obtenidos a través de la aplicación del modelo Servqual, se pudo valorar las apariencias más importantes de los usuarios encuestados, tanto en percepciones como en expectativas, se debe considerar que los puntos más importantes a tener en cuenta son las necesidades para ello es importante mejorar la calidad de servicio que se le brinda al cliente. Así mismo para el análisis del problema se utilizó el diagrama de Ishikawa, (causa-efecto), la cual nos permitió medir y analizar los problemas representados y sus soluciones entre las distintas variables halladas que intercedieron en el proceso. Finalmente se determinó que debe aplicarse los mecanismos de control adecuados para evaluar el progreso en determinados tiempos, y en la implantación de las propuestas de mejora, lo que será muy importante es tener un seguimiento adecuado por parte del Personal Responsable de la Administración del Terminal Collasuyo.es_PE
dc.identifier.urihttp://repositorio.neumann.edu.pe:8080/xmlui/handle/123456789/191
dc.language.isoeses_PE
dc.subjectPropuesta de mejoraes_PE
dc.subjectCalidad del servicioes_PE
dc.subjectClientees_PE
dc.title"Propuesta de Mejora de la Calidad del Servicio en Atención al Cliente del Terminal Collasuyo - Tacna, 2017"es_PE
dc.typeThesises_PE
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PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCION AL CLIENTE DEL TERMINAL COLLASUYO_TACNA_2017 II_ADNI.pdf
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CPT en Administración de Negocios Internacionales