Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en La Glorieta de Pocollay, Tacna, 2026
Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en La Glorieta de Pocollay, Tacna, 2026
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Date
2026-10-19
Authors
Belinda Yoselin Quispe Gomez
Camila Michelle Vizcardo Oviedo
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Publisher
Abstract
En la actualidad, la atención al cliente constituye un aspecto importante dentro
de las organizaciones del sector gastronómico, debido a que la experiencia del
consumidor no depende únicamente de la calidad de los productos ofrecidos,
sino también de la rapidez, organización y calidad con la que se desarrolla el
servicio. En este tipo de establecimientos, las demoras en la atención, los errores
en los pedidos y las dificultades de coordinación pueden afectar la percepción
del cliente y su nivel de satisfacción.
En el caso de La Glorieta de Pocollay, se ha identificado que durante los periodos
de mayor afluencia de clientes se presentan dificultades relacionadas
principalmente con el proceso de atención. Entre las situaciones observadas se
encuentran las demoras en la toma de pedidos, la acumulación de órdenes,
dificultades de coordinación entre el personal de atención y el área de cocina,
así como retrasos en la entrega de los platos.
Asimismo, se evidencia que el proceso de atención no cuenta con
procedimientos completamente estandarizados que permitan controlar de
manera uniforme la toma, verificación y entrega de los pedidos. Esta situación
puede generar diferencias en la forma en que se desarrolla la atención
dependiendo del personal, del momento de la jornada y del nivel de demanda
existente.
Otra situación identificada corresponde a la comunicación interna entre el área
de atención y cocina. Actualmente, el establecimiento utiliza recursos básicos como celulares, WhatsApp y formatos manuales para coordinar los pedidos. Si
bien estos medios permiten mantener la comunicación, pueden presentar
limitaciones cuando existe una elevada cantidad de órdenes, especialmente
durante los fines de semana, horarios de almuerzo y días festivos.
Las dificultades señaladas pueden ocasionar acumulación de pedidos, retrasos
en la entrega y presión sobre el personal durante los momentos de mayor
demanda. Para la organización, estas situaciones pueden repercutir en la
percepción de la calidad del servicio, la imagen del restaurante y su desempeño
operativo.
Por otra parte, los clientes pueden experimentar mayores tiempos de espera,
retrasos en la recepción de sus pedidos o inconvenientes relacionados con la
atención recibida.
Esto puede afectar su percepción del servicio y, consecuentemente, su nivel de
satisfacción.
En consecuencia, se plantea la necesidad de analizar el proceso actual de
atención al cliente de La Glorieta de Pocollay, identificar los principales puntos
críticos y formular una propuesta de optimización orientada a reducir las demoras
en la toma y entrega de pedidos y, de esta manera, contribuir a mejorar la
satisfacción de los clientes durante el año 2026.