CPT en Administración de Negocios Internacionales
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- ItemPropuesta para Mejorar la Gestión del Talento Humano y el Clima Laboral en la empresa FEIFLY SHOES S.A.C., Tacna – 2026(2026-06-10)El presente estudio tiene como objetivo proponer una mejora en la gestión del talento humano para optimizar el clima laboral en la empresa FEIFLY SHOES S.A.C., ubicada en la ciudad de Tacna. La investigación surge a partir de la identificación de deficiencias en la administración del personal, evidenciadas en la falta de capacitación, condiciones laborales inadecuadas y un estilo de supervisión rígido, lo que afecta directamente la motivación y el desempeño de los trabajadores. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicado y nivel descriptivo, utilizando como técnica principal la encuesta aplicada a 25 trabajadores, complementada con la observación directa. Los resultados evidenciaron que la mayoría del personal no recibió capacitación al ingresar, percibe un clima laboral negativo, identifica favoritismo en la asignación de tareas y presenta bajos niveles de motivación. Asimismo, se detectaron deficiencias en la infraestructura y condiciones básicas de trabajo. En respuesta a estos hallazgos, se diseñó un plan de mejora que incluye estrategias de inducción, capacitación continua, organización del trabajo, fortalecimiento del clima laboral, mejora de condiciones laborales y sistemas de reconocimiento. Estas acciones buscan incrementar la satisfacción laboral, reducir la rotación de personal y mejorar la productividad organizacional. Finalmente, se concluye que la adecuada gestión del talento humano constituye un factor clave para el desarrollo sostenible de la empresa, siendo necesario implementar acciones estructuradas que prioricen tanto la eficiencia operativa como el bienestar del trabajador.
- ItemPropuesta de Optimización del Proceso de Atención al Cliente para Mejorar la Satisfacción en TRANSPORTES TOMMY T.V S.R.L.(2026-06-10)Descripción del Problema Central El problema principal radica en que los procedimientos de atención al cliente en la empresa de transporte de carga pesada no funcionan de manera eficiente, ya que las respuestas a las consultas suelen ser lentas y, en algunos casos, poco claras. Esto genera confusión en los usuarios, porque no reciben la información que necesitan sobre el traslado de mercancías en el momento oportuno ni con la precisión esperada. Como resultado, la atención pierde orden y efectividad, lo que dificulta resolver los requerimientos del cliente de forma rápida y satisfactoria. Además, la empresa presenta una desorganización estructural que afecta directamente la calidad del servicio. La falta de una distribución clara de funciones, de protocolos definidos y de un seguimiento adecuado de las solicitudes impide que la atención se brinde de manera uniforme y confiable. Esta situación no solo reduce la eficiencia interna, sino que también influye en la percepción que tienen los usuarios sobre la marca, ya que pueden considerarla poco seria, poco ágil y poco confiable. Evidencias y Síntomas del Problema La existencia de esta problemática se refleja en varios hallazgos que muestran debilidades en la atención y en el control interno del servicio. En primer lugar, se observan deficiencias en el registro, ya que no existe un sistema formal para controlar de manera ordenada las solicitudes de los clientes relacionadas con cotizaciones, programación de cargas, rutas, horarios y seguimiento de envíos. Esto provoca que parte de la información se pierda, se anote de forma incompleta o se procese mal, lo que dificulta dar una respuesta adecuada y oportuna. Cuando no hay un registro claro, también se complica saber qué caso fue atendido, quién lo recibió y cuál fue su solución. Otro síntoma importante son los tiempos de espera prolongados, lo que significa que los clientes deben esperar demasiado para recibir una respuesta. Esta situación se debe, en gran medida, a la falta de protocolos de atención inmediata que permitan actuar con rapidez ante cada consulta o requerimiento vinculado al transporte de carga. Como consecuencia, el usuario percibe lentitud, desorganización y poca disposición para resolver su necesidad, lo cual afecta su nivel de satisfacción y confianza en la empresa. También se evidencia una brecha tecnológica, porque la empresa utiliza muy poco las herramientas digitales que podrían facilitar la atención y el seguimiento de los casos. Al depender de medios poco modernos o poco integrados, se generan malentendidos entre el personal y los clientes, además de dificultades para ubicar información o revisar el avance de cada solicitud. Esta limitación tecnológica reduce la eficiencia del servicio y hace más difícil mantener una comunicación clara y ordenada. Además, se observan registros manuales, es decir, gran parte de la información se maneja de forma escrita o en procedimientos poco sistematizados. Esto aumenta la posibilidad de errores operativos, como datos mal anotados, documentos extraviados o respuestas duplicadas. Asimismo, los procesos manuales suelen tomar más tiempo y requieren mayor esfuerzo del personal, lo que afecta la rapidez de atención y la calidad general del servicio. Causas y Factores Contribuyentes En primer lugar, se observa que una causa importante está en los métodos o procesos. No hay procedimientos formales de atención ni protocolos definidos, lo que hace que cada trabajador atienda de manera distinta. Esto genera desorden y falta de uniformidad en el servicio. Otra causa clave está en el personal. No existe una estructura clara de funciones, lo que significa que los trabajadores no tienen bien definidos sus roles ni responsabilidades. Además, hay poca capacitación en atención al cliente, lo que dificulta brindar un servicio adecuado. También se identifica el problema en la comunicación. Los canales como WhatsApp, llamadas o redes sociales no son supervisados correctamente, lo que provoca respuestas tardías, información desordenada y falta de seguimiento a consultas o reclamos. Por otro lado, la tecnología es limitada. Se usan pocos sistemas digitales, hay dependencia de registros manuales y no existe una integración de la información. Esto hace que el proceso sea lento y poco confiable. Asimismo, en la parte de medición y control, no se evalúa el desempeño del servicio. No se miden tiempos de respuesta ni niveles de satisfacción, lo que impide saber qué se está haciendo mal y cómo mejorar. En cuanto a la organización, se observa falta de coordinación entre áreas y ausencia de responsables claros en los procesos. Esto genera confusión interna y afecta directamente la atención al cliente. El entorno también influye, ya que existe mayor competencia y clientes más exigentes. Si la empresa no mejora sus procesos, corre el riesgo de quedarse atrás frente a otras empresas más modernas. En relación con los recursos, hay limitaciones en presupuesto, infraestructura y herramientas, lo que dificulta brindar un servicio eficiente y de calidad. Además, el diagrama muestra los impactos de todos estos problemas. Para la empresa, se pierde competitividad y clientes; para los clientes, se genera insatisfacción por un servicio lento e inconsistente; y para los trabajadores, aumenta el estrés y los errores por la falta de organización. Impactos y Afectados Esta situación genera consecuencias directas en diversos niveles de la organización. Para la empresa, se produce una disminución de la competitividad en el mercado local y existe riesgo de pérdida de cartera de clientes frente a competidores con procesos más innovadores. Para los clientes, se genera insatisfacción por la percepción de un servicio poco eficiente e inconsistente en la atención de sus requerimientos de transporte de carga. Para los trabajadores, aumenta el estrés laboral y la ocurrencia de errores por la falta de lineamientos claros y herramientas adecuadas.
- ItemPropuesta de Optimización del Proceso de Atención al Cliente para Mejorar la Satisfacción en la cafetería de especialidad Buenisimo Coffee Shop en la ciudad de Tacna(2026-06-12)En el contexto actual, el sector de servicios, y en particular el rubro gastronómico, ha experimentado un crecimiento significativo impulsado por cambios en los hábitos de consumo y una mayor exigencia por parte de los clientes. En este entorno altamente competitivo, las organizaciones no solo deben centrarse en la calidad del producto ofrecido, sino también en la experiencia integral del cliente, donde la atención recibida juega un papel determinante en la percepción de valor y en la decisión de recompra. A nivel global, diversos estudios han demostrado que la satisfacción del cliente está directamente relacionada con la calidad del servicio percibido, especialmente en negocios donde la interacción humana es constante. En este sentido, factores como la rapidez en la atención, la precisión en la entrega del producto y la capacidad del personal para comunicarse eficazmente influyen de manera significativa en la experiencia del consumidor. En el sector de cafeterías de especialidad, esta exigencia es aún mayor, debido a que el cliente no solo busca consumir un producto, sino vivir una experiencia diferenciada basada en el conocimiento, la personalización y la calidad del servicio. En el contexto nacional y local, específicamente en la ciudad de Tacna, el mercado de cafeterías ha presentado un crecimiento progresivo, evidenciando una mayor diversificación de la oferta y un incremento en la competencia. Este escenario ha generado que los consumidores sean más selectivos, valorando no solo el producto, sino también la calidad de la atención y la experiencia brindada durante el servicio. En este marco, la cafetería de especialidad y tostaduría “Buenísimo Coffee Shop” ha logrado posicionarse como un referente local gracias a la calidad de sus granos de café y procesos de tostado. Sin embargo, a pesar de su fortaleza en el producto, se ha identificado una brecha significativa entre la calidad del café ofrecido y la calidad del servicio percibido por los clientes, lo cual afecta directamente la experiencia del consumidor y limita el potencial de fidelización. Las principales dimensiones de la problemática identificada son las siguientes: ● Baja capacidad de respuesta (Responsiveness): Se evidencia una demora en los tiempos de atención, principalmente en horarios de alta demanda, lo que genera insatisfacción en los clientes. La ausencia de protocolos claros dificulta la anticipación de necesidades, afectando la eficiencia del servicio. ● Inconsistencia en el ciclo del servicio: Se presentan fallas en la toma y registro de pedidos, considerado un “momento de la verdad” dentro del servicio. La falta de estandarización en la comunicación entre el personal de salón y el área de producción ocasiona errores en las comandas, generando reprocesos y afectando la percepción del cliente. ● Carencia de estándares de atención: La inexistencia de un manual de procedimientos provoca variabilidad en la atención, dependiendo del colaborador o turno. Esto impide ofrecer una experiencia homogénea, debilitando la identidad del servicio y la fidelización del cliente. ● Deficiencias en la comunicación interna: La transmisión de información entre las áreas operativas no siempre es clara ni completa, lo que incrementa la probabilidad de errores en los pedidos y retrasa el flujo del servicio. ● Impacto en la competitividad: En un mercado cada vez más saturado, donde los competidores incorporan tecnología y procesos estandarizados, estas deficiencias colocan a la empresa en una posición vulnerable, limitando su capacidad de diferenciarse a través de la experiencia del cliente. En consecuencia, se identifica que el problema central no radica en la calidad del producto, sino en la gestión operativa del servicio, específicamente en los procesos de atención al cliente. Esta situación genera una experiencia inconsistente que puede afectar la satisfacción, la lealtad y la recomendación del establecimiento. Por lo tanto, surge la necesidad de diseñar una propuesta de optimización del proceso de atención al cliente que permita estandarizar procedimientos, mejorar la comunicación interna y fortalecer las competencias del personal, con el fin de alinear la calidad del servicio con la excelencia del producto ofrecido.
- ItemDiseño de estrategias de marketing digital para incrementar las ventas de platos marinos del restaurant Muelle Sur de la ciudad de Tacna, 2026(2026-05-26)El presente trabajo de aplicación profesional titulado “Diseño de estrategia de marketing digital para incrementar las ventas de platos marinos en restaurant Muelle Sur de la Ciudad de Tacna, 2026” tiene como propósito diseñar estrategias digitales que permitan fortalecer la presencia comercial del restaurante y contribuir al incremento de sus ventas en el segmento de platos marinos. La investigación se origina en la necesidad de optimizar la utilización de los canales digitales del restaurante, teniendo en cuenta que, a pesar de que Muelle Sur goza de reconocimiento en el mercado local y una propuesta gastronómica apreciada por sus consumidores, su presencia digital aún exhibe restricciones en términos de planificación, contenido visual, actualización de información, interacción con la audiencia y empleo de instrumentos promocionales. Para el desarrollo del estudio se aplicó un enfoque mixto, de tipo aplicado y nivel descriptivo- propositivo. La información fue recopilada mediante encuestas dirigidas a 40 comensales, una entrevista al administrador de restaurante y la observación de plataformas digitales propias y de competidores directos como el Cebillano y Mulato Restomar criollo. A partir de este diagnóstico, se identificó que el restaurante mantiene una presencia digital básica, pero no suficientemente estratégica para atraer nuevos clientes, diferenciarse de la competencia y convertir el interés generado en redes o plataformas de opiniones en reservas, visitas o mayor consumo. Los principales hallazgos evidencian debilidades relacionadas con la irregularidad de publicaciones, el bajo aprovechamiento del contenido visual, la información digital incompleta, la escasa publicidad pagada y la limitada gestión activa de reseñas y canales de contacto. Sin embargo, también se reconoce una oportunidad importante, ya que los clientes muestran disposición favorable hacia una comunicación digital más clara, actualizada y accesible. en respuesta a esta situación, el trabajo propone un plan de marketing digital enfocado en la planificación de contenido para Facebook e Instagram las mejores fotografías y videos de platos marinos, optimización del perfil de Google Business, la gestión de reseñas, en la aplicación de campañas pagadas en fechas estratégicas y el fortalecimiento de los medios digitales de atención y reserva. Además, la propuesta incluye procedimientos de control a través de indicadores digitales que posibilitan analizar el rendimiento de las estrategias propuestas. El alcance de las publicaciones, de interacción en redes sociales, el número de consultas recibidas, la reserva realizada y los comentarios nuevos son algunos de los indicadores que se consideran. También está incluida la reacción del público ante las campañas publicitarias. Así, la administración digital del restaurante se podrá medir de manera más organizada y permitirá hacer las correcciones adecuadas según los resultados alcanzados. Para concluir, se reconoce que el restaurante Muelle Sur tiene las condiciones apropiadas para consolidar su presencia digital y hacer de sus plataformas en línea herramientas comerciales más eficaces. La puesta en marcha de las estrategias planteadas de manera ordenada y continua facilitará que el restaurante alcance una mayor visibilidad, logre comunicar con más efectividad su oferta gastronómica, genere más confianza en el consumidor y contribuya al aumento de la venta de platos marinos en el mercado gastronómico tacneño. Palabras clave: marketing digital, estrategias digitales, ventas, platos marinos, restaurante, redes sociales.
- ItemDiseño de Estrategias de Marketing Digital para Incrementar las Ventas de de bebidas y alimentos de Coffee Essence-Tacna, 2026(2026-05-28)En este estudio, tiene como objetivo analizar el rendimiento y efectividad de las estrategias de marketing de la empresa Coffee Essence. Para el desarrollo del estudio se realizó la encuesta digital dirigidas a clientes, análisis de métricas digitales, a través de las redes sociales observar puntos de mejora y herramientas de diagnóstico como la matriz Foda y el modelo de Diamante de Porter. A partir del diagnóstico se identificó que la fortaleza de Coffee Essence es la ubicación geográfica y la variedad de sus productos, su propuesta de valor se centra en ofrecer un producto orgánico, sostenible y con identidad cultural, resaltando el origen andino-amazónico del café peruano. La organización cuenta con una estructura funcional que permite una gestión eficiente de sus operaciones, enfocándose en áreas clave como producción, marketing, ventas y administración. Asimismo, se promueve la capacitación constante del personal para garantizar un servicio de calidad. La problemática identificada es la poca motivación e interacción de los clientes hacia el contenido digital publicado, mediante el cual la mayoría de clientes son jóvenes y trabajadores. Por consiguiente, el aprovechamiento de las estrategias digitales para atacar ese punto hará fortalecer la conexión y fortalecerá la relación con el público efectivo, incrementando las ventas siendo analizadas mediante indicadores. A través de los resultados obtenidos se puede detectar que los clientes están dispuestos a aumentar la frecuencia de compra si el contenido ofrecido es atractivo según su percepción, también, si los precios son cómodos o tiene relación precio- calidad. En resumen, si Coffee Essence quieren aumentar la venta necesita aprovechar las redes sociales para aumentar su alcance especialmente a jóvenes y a segmentar contenido digital utilizando sus fortalezas que ayudarán exponencialmente a su posicionamiento actual.