CPT en Administración de Negocios Internacionales
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Recent Submissions
- ItemPropuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción en La Glorieta de Pocollay, Tacna, 2026(2026-10-19)En la actualidad, la atención al cliente constituye un aspecto importante dentro de las organizaciones del sector gastronómico, debido a que la experiencia del consumidor no depende únicamente de la calidad de los productos ofrecidos, sino también de la rapidez, organización y calidad con la que se desarrolla el servicio. En este tipo de establecimientos, las demoras en la atención, los errores en los pedidos y las dificultades de coordinación pueden afectar la percepción del cliente y su nivel de satisfacción. En el caso de La Glorieta de Pocollay, se ha identificado que durante los periodos de mayor afluencia de clientes se presentan dificultades relacionadas principalmente con el proceso de atención. Entre las situaciones observadas se encuentran las demoras en la toma de pedidos, la acumulación de órdenes, dificultades de coordinación entre el personal de atención y el área de cocina, así como retrasos en la entrega de los platos. Asimismo, se evidencia que el proceso de atención no cuenta con procedimientos completamente estandarizados que permitan controlar de manera uniforme la toma, verificación y entrega de los pedidos. Esta situación puede generar diferencias en la forma en que se desarrolla la atención dependiendo del personal, del momento de la jornada y del nivel de demanda existente. Otra situación identificada corresponde a la comunicación interna entre el área de atención y cocina. Actualmente, el establecimiento utiliza recursos básicos como celulares, WhatsApp y formatos manuales para coordinar los pedidos. Si bien estos medios permiten mantener la comunicación, pueden presentar limitaciones cuando existe una elevada cantidad de órdenes, especialmente durante los fines de semana, horarios de almuerzo y días festivos. Las dificultades señaladas pueden ocasionar acumulación de pedidos, retrasos en la entrega y presión sobre el personal durante los momentos de mayor demanda. Para la organización, estas situaciones pueden repercutir en la percepción de la calidad del servicio, la imagen del restaurante y su desempeño operativo. Por otra parte, los clientes pueden experimentar mayores tiempos de espera, retrasos en la recepción de sus pedidos o inconvenientes relacionados con la atención recibida. Esto puede afectar su percepción del servicio y, consecuentemente, su nivel de satisfacción. En consecuencia, se plantea la necesidad de analizar el proceso actual de atención al cliente de La Glorieta de Pocollay, identificar los principales puntos críticos y formular una propuesta de optimización orientada a reducir las demoras en la toma y entrega de pedidos y, de esta manera, contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes durante el año 2026.
- ItemPropuesta de optimización del proceso de atención al cliente para fortalecer la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa Ecokanpu, Tacna, Perú, 2026(2026-10-19)El problema central identificado en Ecokanpu se relaciona con las deficiencias presentes en el proceso de atención al cliente, particularmente en las actividades de comunicación, respuesta, seguimiento y resolución de solicitudes. Estas deficiencias pueden generar experiencias poco satisfactorias y afectar la percepción de los clientes respecto de la empresa y de la calidad del servicio recibido. Entre las principales dificultades identificadas se encuentran los tiempos prolongados de respuesta, la falta de seguimiento a las consultas y solicitudes realizadas por los clientes mediante canales de comunicación, las deficiencias en la comunicación durante el proceso de venta y la ausencia de procedimientos estandarizados para la prestación del servicio. Asimismo, se evidencia la necesidad de fortalecer las competencias del personal encargado de la atención y de establecer mecanismos adecuados para el registro, gestión y seguimiento de solicitudes, consultas y reclamos. Estas deficiencias se manifiestan en situaciones como la falta de continuidad en la atención después de una consulta o solicitud, respuestas que no se proporcionan dentro de un tiempo oportuno, diferencias en la información brindada por los colaboradores, dificultades para gestionar y resolver reclamos y ausencia de un procedimiento claramente establecido para atender las necesidades de los clientes. En consecuencia, se pueden generar percepciones desfavorables respecto de la calidad del servicio y afectar el nivel de satisfacción y confianza de los clientes. El diagnóstico de estas condiciones será sustentado mediante la aplicación de encuestas a los clientes, entrevistas al personal y observación directa del proceso de atención. Estos instrumentos permitirán recopilar información sobre la percepción del servicio, las dificultades existentes en el proceso y las prácticas desarrolladas durante la atención, con el propósito de obtener una visión integral de la situación actual. Las causas asociadas al problema se relacionan principalmente con la falta de seguimiento de las solicitudes, la inexistencia o insuficiente aplicación de procedimientos estandarizados, las dificultades en la comunicación con los clientes, la necesidad de capacitación del personal, los tiempos de respuesta prolongados y la ausencia de mecanismos sistemáticos para registrar y controlar las solicitudes y reclamos. Las consecuencias de estas deficiencias pueden repercutir tanto en los clientes como en la organización. En el caso de los clientes, pueden generar experiencias poco satisfactorias, una percepción desfavorable de la calidad del servicio y una disminución de la confianza en la empresa. En el ámbito organizacional, estas situaciones pueden dificultar el control del proceso de atención, limitar la identificación oportuna de oportunidades de mejora y afectar el fortalecimiento de la satisfacción del cliente. En respuesta a esta problemática, se plantea una propuesta de optimización del proceso de atención al cliente mediante la estandarización de procedimientos, el fortalecimiento de las competencias del personal, la implementación de mecanismos de registro y seguimiento, el establecimiento de indicadores de control y el uso estratégico de herramientas tecnológicas. Con estas acciones se busca contribuir al desarrollo de una atención más eficiente, consistente y orientada a las necesidades de los clientes en los tres establecimientos de Ecokanpu.
- ItemGestión del talento humano y su influencia en el clima laboral: propuesta de mejora para MADEX-Alicorp(2026-09-29)En la actualidad, las organizaciones reconocen que el talento humano constituye un elemento fundamental para alcanzar sus objetivos y mantener un adecuado desempeño. Por ello, aspectos como la comunicación, el liderazgo, la motivación, la capacitación y el reconocimiento de los colaboradores tienen una influencia importante en el ambiente de trabajo y en la forma en que se desarrollan las actividades dentro de una empresa. En este contexto, la presente investigación se desarrolla en MADEX – Alicorp, Tacna, con el propósito de analizar la relación entre la gestión del talento humano y el clima laboral. El estudio parte de la identificación de algunas dificultades relacionadas con la comunicación interna, el seguimiento y retroalimentación del desempeño, el reconocimiento de los trabajadores y la coordinación entre las áreas de Ventas, Almacén y Logística. Estas situaciones pueden generar desmotivación, dificultades en el trabajo en equipo y afectar el desempeño de los colaboradores. La investigación busca diseñar una propuesta integral de mejora para la gestión del talento humano, orientada a fortalecer el clima laboral mediante estrategias de comunicación interna, capacitación continua, reconocimiento al desempeño y participación de los trabajadores. Con ello, se pretende contribuir a la creación de un ambiente laboral más positivo, participativo y colaborativo, favoreciendo tanto el bienestar de los colaboradores como el cumplimiento de los objetivos organizacionales. Para el desarrollo del estudio se emplea un enfoque mixto, combinando métodos cuantitativos y cualitativos. Se consideran encuestas dirigidas a los colaboradores, entrevistas a supervisores y responsables de área, así como la observación del entorno laboral. Esta metodología permitirá obtener una visión más completa de la situación actual y reconocer los principales factores que requieren atención. Finalmente, la investigación busca aportar una propuesta que pueda contribuir al fortalecimiento de la gestión del talento humano y del clima laboral en MADEX – Alicorp, promoviendo mejores relaciones de trabajo, mayor compromiso de los colaboradores y un desempeño organizacional más eficiente.
- ItemPropuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción de los clientes en Kentucky Fried Chicken (KFC), sede Tacna(2026-08-31)La presente investigación, titulada “Propuesta de optimización del proceso de atención al cliente para mejorar la satisfacción de los clientes en Kentucky Fried Chicken (KFC), sede Tacna, 2026”, tiene como objetivo proponer estrategias de mejora orientadas a optimizar el proceso de atención al cliente y contribuir al incremento de la satisfacción de los consumidores. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y con un diseño no experimental. Para la recopilación de información se aplicó una encuesta estructurada con escala de Likert a 13 clientes de KFC, sede Tacna, complementada con la observación directa del proceso de atención y entrega de pedidos. Los resultados permitieron identificar que las principales dificultades se presentan durante los periodos de mayor demanda, en los cuales se incrementan los tiempos de espera y se evidencian deficiencias en la organización y eficiencia del proceso de atención. Asimismo, se observó que, si bien los clientes valoran positivamente la amabilidad del personal y la correcta entrega de los pedidos, persisten niveles de insatisfacción y respuestas neutrales respecto a la rapidez, la organización y la eficiencia del servicio en momentos de alta afluencia. A partir de los hallazgos obtenidos, se elaboró una propuesta de optimización orientada a mejorar la organización del proceso de atención, fortalecer la coordinación del personal, establecer mecanismos de control y seguimiento, y aplicar estrategias específicas para atender de manera más eficiente los periodos de mayor demanda. Asimismo, se plantearon acciones de capacitación, retroalimentación de los clientes e implementación de indicadores que permitan evaluar periódicamente los resultados de las mejoras propuestas. En conclusión, la investigación evidencia la necesidad de optimizar el proceso de atención al cliente en KFC, sede Tacna, especialmente durante los momentos de mayor afluencia. La implementación de las estrategias propuestas contribuirá a reducir las demoras, mejorar la eficiencia del servicio y fortalecer la satisfacción de los clientes, favoreciendo una experiencia de atención más rápida, organizada y eficiente. Palabras clave: Atención al cliente, satisfacción del cliente, proceso de atención, tiempos de espera, eficiencia del servicio.
- ItemDiseño de estrategias de marketing digital para incrementar las ventas de productos importados de Asia Novedades de la ciudad de Tacna, 2026(2026-09-10)El presente Trabajo de Aplicación Profesional tuvo como objetivo principal el diseño de estrategias de marketing digital para incrementar las ventas de productos importados de la empresa Asia Novedades en la ciudad de Tacna para el año 2026. La investigación aborda la limitada presencia digital de la organización, lo cual restringe su competitividad frente a empresas del sector con estrategias más agresivas. La metodología empleada consistió en un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo), de tipo aplicada y nivel descriptivo. Para el diagnóstico, se aplicaron encuestas a 100 clientes y entrevistas a la gerencia, complementadas con herramientas de análisis estratégico como FODA, PESTEL, AMOFHIT y las Cinco Fuerzas de Porter. Los resultados del diagnóstico revelaron debilidades críticas: el 70% de los clientes percibe que la empresa no mantiene una presencia activa en redes sociales, el 63% califica negativamente la rapidez y cordialidad en la atención digital, y un 53% considera que la información publicada no es clara. No obstante, se identificaron fortalezas clave, como la variedad de productos (85% de aceptación) y la relación calidad-precio (80%). Como solución, se diseñó una propuesta integral compuesta por un Plan de Acción de cinco ejes estratégicos: optimización de plataformas (Facebook, Instagram, TikTok), implementación de Meta Ads, automatización de WhatsApp Business, creación de contenido audiovisual (Reels y transmisiones en vivo) y un sistema de seguimiento basado en indicadores clave de desempeño (KPI). Con una inversión referencial de S/ 8,100 para un periodo de seis meses, la propuesta busca no solo elevar el volumen de ventas, sino consolidar un posicionamiento de marca sostenible en el mercado local